Multichannel Handel

Mehr Kundenbindung mit dem Onlineshop

Die Zahl der Kunden, die sich vor dem Erwerb eines Produktes im Internet informieren, wächst stetig. Aktuell wird die Hälfte aller Einkäufe im Internet „vorbereitet“. Aber auch der Einzelhandel dient zunehmend als Informationsquelle vor dem Onlinekauf – beide Vertriebswege beeinflussen die Kundenentscheidung und verstärken sich gegenseitig in ihrer Wirkung. Kunden im Onlineshop und im Geschäft zu informieren und zu begeistern, ist eine neue Qualität der Kundenbindung.  

Laut einer Studie von Accenture und der GfK wurden 2009 16,4 Prozent der Käufe online und 83,6 Prozent über den traditionellen Einzelhandel abgewickelt. 2015 werden es 27,1 Prozent online sein und offline nur noch 72,9 Prozent. „Dies sind Zahlen, die bei jedem Einzelhändler die Alarmglocken läuten lassen sollten“, erklärt Christoph Scheufeld, E-Commerce-Spezialist und Geschäftsführer der Kommunikationsagentur „designverign“ – sprich Designverein – in Düsseldorf-Oberkassel. „Wachstum des Online-Handels heißt nicht, dass der Umsatzkuchen größer wird – es ändert sich nur die Verteilung der Stücke“, ergänzt Partner Jörg Schierwagen. Zusätzlich erschweren besser informierte Verbraucher, starke Konkurrenz, hoher Kostendruck und die Globalisierung den Wettbewerb des Einzelhändlers um den Kunden. Die Experten von „designverign“ sehen die Lösung im Multichannel-Handel. Gemeint ist die Kombination aus Online-Shop und traditionellem Geschäft. Die konsequente Umsetzung der Multichannel-Strategie verbindet den klassischen Vertriebskanal von Einzel- und Filialgeschäft mit dem Onlineshop und modernen sozialen Medien wie Facebook oder YouTube. „Der elektronische Handel bietet gegenüber den traditionellen Vertriebskanälen erhebliche Vorteile: eine extreme Flexibilität auf der Angebotsseite, eine Erreichbarkeit des Geschäftes rund um die Uhr sowie eine neue Qualität der Kundenbindung“, sagt Scheufeld. Das Einzugsgebiet jedes Einzelhändlers mit Onlineshop wächst. Er wird vom lokalen zum regionalen, nationalen und auf Wunsch sogar zum internationalen Anbieter.

Größtes Online-Potenzial hat der Einzelhandel
Doch wenn der Einzelhändler seine Waren über das Internet verkaufen will, heißt das für ihn, einen ziemlichen Klimmzug zu machen. „Er braucht ein übergreifendes Konzept. Es gilt, dem Konsumenten online wie im Ladengeschäft ein einzigartiges Einkaufserlebnis zu bieten“, sagt Scheufeld. Der potenzielle Onlineshop-Betreiber benötigt eine passende Software, Programmierkenntnisse, ein leicht zu bedienendes Webdesign, das den Kunden animiert, auch tatsächlich zur virtuellen Kasse zu gehen und dort zu bezahlen, und er braucht ein schnelles und transparentes Liefer- und Retourenmanagement. Last, but not least ein sicheres Cashmanagement – schließlich geht es ja ums Geldverdienen. An dieser Stelle kann „designverign“ den Einzelhändler unterstützen. „Wir bieten den Full-Service für Multichannel-Strategien: Konzeption, Zielgruppendefinition, Programmierung, Webdesign, Sortiment, Preis und Services“, verspricht Scheufeld.

Aber auch die günstigste Lösung kostet. Und für zusätzliche Investitionen ist zumeist kein Geld übrig. Schierwagen: „Wenn ich aber meinen Online-Shop wie eine Verkäuferin oder einen Verkäufer betrachte, erhält die Überlegung eine ganz neue Güte. Vorteile dieses neuen Verkäufers sind: Er wird nie krank, hat keinen Anspruch auf Urlaub, er arbeitet rund um die Uhr an sieben Tagen die Woche, macht keine Raucherpausen, hat keinen Anspruch auf Sozialleistungen. Und ist immer freundlich zu den Kunden.“ Was die E-Commerce-Experten selbst unter verkaufsförderndem Webdesign verstehen, zeigen sie mit einem T-Shirt-Shop. Unter www.verignwear.de gibt es sogar eine virtuelle Anprobe. Schierwagen: „Ich suche mir ein T-Shirt aus. Das gute Stück wird anschließend von der Kamera am Rechner auf meinen Körper projiziert. Ich kann dann ein Foto von mir mit meinem virtuellen T-Shirt machen. Das Foto kann ich abspeichern, meinen Freunden schicken, es auf Facebook einstellen und einfach nachfragen: Wie sehe ich mit diesem T-Shirt aus? Dann erhalte ich ein Feedback, kaufe mir das T-Shirt oder suche mir ein anderes aus.“

Zukunft/Ausblick
„Aktuell erobern Hersteller mit Factory-Outlets marken- und preisaffine Kunden. Der nächste Schritt ist der Online-Direkt-Vertrieb. Wer zuerst kommt, bindet den Kunden“, ist Jörg Schierwagen überzeugt.